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Mediación de Problemas con los Empleados

Las situaciones tensas entre empleados pueden afectar la productividad de cualquier lugar de trabajo, si no se interviene a tiempo. Ignorar o pretender que estos conflictos se resolverán por sí solos es tomarse el riesgo de que la situación se convierta en un problema mayor donde se podría ver afectado el ambiente de trabajo o se podrían perder buenos empleados y, en el peor de los casos, la situación podría terminar en una demanda laboral.

Para tratar estas situaciones existe lo que llamamos mediación. Toda mediación cuenta con tres etapas básicas:

I.- Identificación del asunto
II.- Negociación asistida y,
II.- Cierre

I.- Identificación del asunto
Reúnase con las partes en conflicto (si una persona en específico le trajo la situación comience por reunirse con esa persona). Siga los siguientes pasos en estas reuniones:

- Haga preguntas abiertas que le permitan a la persona expresar libremente la situación, y luego vaya a los detalles.

- Escuche cuidadosamente cada detalle. Incluso preste atención a cuando le hace una pregunta y la persona evade o guarda silencio. De ser necesario, reformule la pregunta nuevamente.
- Haga historia de problemas similares; todos nos creemos que nuestros problemas son únicos y que esto solo me pasa a mí. Esto normalizará el problema; pero sea cuidadoso de no sonar como que le está restando importancia a la situación.
- Pídale sugerencias de cómo se podría resolver el problema. Trate siempre que el interlocutor le dé más de una alternativa.

- Termine la reunión con algún comentario positivo que pueda hacer que la persona mire al futuro positivamente y explíquele cuál será su próximo paso a seguir.

Entreviste a las otras partes envueltas en la situación. Corrobore que la información que le han dado sea correcta, teniendo en cuenta que siempre van a existir dos lados de la historia. Haga exactamente el mismo proceso arriba indicado con la otra persona. Asegúrese de dedicarle el mismo tiempo e igualdad de condiciones a ambas partes.

II.- Negociación asistida
Si todas las partes están dispuestas a reunirse, cítelas. Si una de las partes no desea reunirse nunca la obligue. En ese caso trate de resolver la situación en reuniones por separado. El proceso debe ser uno voluntario. Estimule a las personas a participar, pero no las obligue.

Antes de comenzar esta etapa estipule las siguientes reglas:

1. No puede haber interrupciones de uno de los interlocutores mientras la otra persona se expresa.
2. No se permitirán faltas de respeto o ataques ofensivos entre sí.
3. Permita que los participantes sugieran otras reglas.

En la etapa de negociación asistida tome las siguientes precauciones:

1. Evite caer en parcializaciones que puedan dar la impresión de que está identificado con alguna de la partes.
2. Bloquee ataques; evite faltas de respeto; discusiones sin salida; evite que la conversación se torne en un ataque personal.
3. Evite que las personas hablen cualitativamente; ejemplo: “el es un irresponsable”.

III.- Cierre
La etapa final del proceso de mediación es el cierre. El cierre de toda mediación se puede dar por varias razones:

1. No progresó la negociación.
2. No se logró un acuerdo.
3. Se logró un acuerdo.

Al lograr el acuerdo, cerciórese que sea uno satisfactorio para todas las partes. Ponga los acuerdos por escrito.

En los casos 1 y 2 trate, por lo menos, que las partes vean el conflicto de la forma menos perjudicial tanto para ellos como para la empresa. En este punto hay que esperar el próximo paso de acción que tomen las partes. Queda fuera de nuestro control.

Lo ideal es que logremos un acuerdo. El objetivo final de la mediación es llegar al acuerdo; con todos los beneficios que ello representa (evitar demandas, asegurar un clima laboral estable, evitar el uso de abogados, daños a la imagen de la empresa, etc.).

Al enfrentar un conflicto piensa siempre en la mediación como tu primera alternativa. Es una solución simple, segura y rápida de manejar situaciones internas sin que perder el control de las mismas.

El autor es mediador certificado. Para más información con relación a este tema puede contactarlo a Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo. o al (787) 479-3775

 

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